Bán hàng shopee, Tin tức - bài viết
Cách xử lý tình huống giao hàng trễ nhưng vẫn giữ khách
Tình huống giao hàng trễ nếu không được xử lý khéo léo rất dễ dẫn đến đánh giá 1 sao, khiếu nại hoặc mất khách. Vậy cách xử lý tình huống giao hàng trễ trên Shopee nhưng vẫn giữ khách là gì? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ nguyên nhân, cách ứng phó và các bước chăm sóc khách hiệu quả để bảo toàn uy tín và doanh thu.
I. Giao hàng trễ trên Shopee có thể gây hậu quả gì?
+ Đánh giá 1 sao ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín shop
Trên Shopee, đánh giá thấp có thể khiến sản phẩm bị tụt thứ hạng, shop mất cơ hội hiển thị trong các chương trình ưu đãi.
+ Gia tăng tỷ lệ huỷ đơn hoặc hoàn hàng
Khách chờ lâu sẽ dễ mất kiên nhẫn và hủy đơn, đặc biệt với sản phẩm mang tính gấp (quà tặng, dùng cho sự kiện,…).
+ Khả năng bị phạt theo chính sách Shopee
Nếu shop liên tục vi phạm thời gian giao hàng, Shopee có thể cảnh báo hoặc giới hạn quyền sử dụng dịch vụ vận chuyển.
II. Nguyên nhân phổ biến khiến đơn hàng giao trễ trên Shopee
2.1 Do lỗi từ shop
-
Quá tải đơn, không kịp xử lý
-
Thiếu hàng trong kho nhưng vẫn bật trạng thái còn hàng
-
Nhân viên soạn sai hoặc sót đơn
2.2 Do đối tác vận chuyển
-
Lỗi hệ thống cập nhật trạng thái
-
Đơn vị vận chuyển chậm lấy hàng hoặc giao sai tuyến
2.3 Do yếu tố khách quan
-
Mưa bão, dịch bệnh, lễ Tết
-
Khách cung cấp địa chỉ hoặc số điện thoại sai
Việc nhận diện đúng nguyên nhân giúp bạn xử lý giao hàng trễ trên Shopee chính xác và hiệu quả hơn.
III. Cách xử lý khi biết đơn hàng bị trễ – 5 bước cần làm ngay
3.1 Chủ động thông báo với khách trước khi khách thắc mắc
-
Gửi tin nhắn Shopee chat cho khách: thông báo sự cố, lý do cụ thể và thời gian giao dự kiến mới
-
Thái độ chân thành, xin lỗi rõ ràng, tuyệt đối không đổ lỗi vòng vo
Mẫu tin nhắn gợi ý:
“Shop xin lỗi vì đơn hàng của bạn dự kiến sẽ bị giao trễ do… (lý do). Dự kiến đơn sẽ đến vào ngày… Shop rất mong bạn thông cảm và sẽ hỗ trợ bạn thêm ưu đãi nhỏ để bù đắp bất tiện này.”
3.2 Cung cấp giải pháp bù đắp hợp lý
-
Gợi ý giảm giá lần mua tiếp theo
-
Tặng voucher, quà nhỏ, hoặc freeship đơn sau
-
Miễn phí nâng cấp vận chuyển (nếu kịp)
3.3 Theo dõi đơn hàng sát sao sau khi báo trễ
-
Đảm bảo không để trễ lần hai
-
Chủ động cập nhật cho khách nếu có thay đổi mới
3.4 Gợi ý khách chờ – tránh huỷ đơn
Nếu đơn giao hàng trễ trên Shopee không quá nhiều, hãy thuyết phục khách giữ đơn bằng ưu đãi như miễn phí vận chuyển, hoàn xu,…
Lưu ý: Không ép buộc khách. Hãy tạo cảm giác shop có trách nhiệm và trân trọng đơn hàng.
3.5 Sau khi giao thành công, nhắn tin chăm sóc hậu mãi
-
Gửi lời cảm ơn vì đã thông cảm
-
Xin phép khách bỏ qua việc đánh giá nếu họ chưa hài lòng
-
Khéo léo khuyến khích khách đánh giá tích cực nếu họ hài lòng sau khi nhận
IV. Cách hạn chế giao hàng trễ để phòng tránh từ gốc
4.1 Thiết lập quy trình xử lý đơn rõ ràng
-
In danh sách đơn hàng hằng ngày
-
Phân công cụ thể ai soạn – ai đóng – ai gửi
-
Ưu tiên đơn Shopee Express, đơn có ghi chú “gấp”
4.2 Quản lý tồn kho thực tế và tồn kho hệ thống khớp nhau
-
Tránh tình trạng “ảo hàng”, gây trễ vì không đủ hàng
-
Cập nhật tồn kho định kỳ nếu có bán đa kênh (Shopee, Facebook, offline,…)
4.3 Sử dụng đơn vị vận chuyển uy tín và ổn định
-
Nếu liên tục bị trễ do đơn vị giao, hãy chuyển sang đối tác khác có đánh giá tốt hơn
-
Với đơn cần gấp, ưu tiên lựa chọn Shopee Express hoặc tự giao nếu trong khu vực gần
4.4 Tận dụng tính năng “chuẩn bị hàng nhanh”
-
Shopee ưu tiên hiển thị sản phẩm có tỷ lệ chuẩn bị hàng nhanh
-
Giúp giảm tỷ lệ khiếu nại, giữ chân khách tốt hơn
V. Cách giữ chân khách hàng sau sự cố giao hàng trễ trên Shopee
5.1 Gửi tin nhắn xin lỗi chân thành và cảm ơn vì sự thông cảm
-
Khách hàng sẽ dễ mềm lòng nếu thấy shop có thiện chí
-
Thái độ phục vụ tốt là yếu tố quan trọng giữ khách quay lại
5.2 Tặng mã giảm giá đơn tiếp theo
-
Dù giá trị nhỏ, khách vẫn cảm thấy được quan tâm
-
Kèm lời mời quay lại mua → tăng khả năng mua lại
5.3 Tạo cảm giác “khách VIP”
-
Ghi chú khách trong hệ thống để ưu tiên đơn lần sau
-
Gửi tin nhắn riêng mời tham gia livestream, ưu đãi riêng
5.4 Xây dựng quy trình chăm sóc khách sau mua
-
Sau khi đơn được hoàn tất, chủ động hỏi khách đã nhận hàng chưa
-
Tặng quà nhỏ bất ngờ lần mua thứ 2 để xây dựng thiện cảm lâu dài
VI. Kịch bản xử lý mẫu – Áp dụng thực tế
Tình huống: Khách đặt mỹ phẩm, đơn bị trễ 2 ngày
Bước 1: Phát hiện đơn giao trễ do Shopee Express lấy hàng muộn
Bước 2: Gửi tin nhắn:
“Chị ơi, đơn của mình đang bị giao trễ do bên vận chuyển lấy hàng muộn hơn dự kiến. Shop rất xin lỗi chị vì sự bất tiện này. Dự kiến đơn sẽ đến vào ngày mai. Để bù lại, shop sẽ gửi kèm chị 1 mặt nạ dưỡng da, hy vọng chị hài lòng.”
Bước 3: Sau khi đơn hoàn tất, gửi tiếp tin nhắn:
“Cảm ơn chị đã thông cảm. Shop đã ghi chú tài khoản của mình, lần sau chị sẽ được ưu tiên xử lý đơn nhanh nhất.”
Kết quả: Khách vẫn đánh giá 5 sao và tiếp tục mua 2 đơn sau đó.
VII. Lưu ý cần nhớ khi xử lý giao hàng trễ trên Shopee
-
Luôn chủ động trước: Nếu bạn không nhắn trước, khách sẽ chủ động khiếu nại hoặc đánh giá xấu
-
Không đổ lỗi hoàn toàn cho đơn vị vận chuyển: Khách chỉ quan tâm đến trải nghiệm của họ với shop
-
Tạo thiện cảm bằng sự chân thành: Khách dễ tha thứ nếu thấy shop có thái độ cầu thị
KẾT LUẬN
Giao hàng trễ trên Shopee là tình huống không mong muốn nhưng vẫn thường xảy ra, nhất là với các shop nhỏ có nhân lực giới hạn. Tuy nhiên, nếu bạn biết cách ứng xử khéo léo, giữ vững tinh thần trách nhiệm và chăm sóc khách hàng tốt, bạn hoàn toàn có thể giữ chân khách hàng và duy trì uy tín shop lâu dài.
Theo dõi MDEOM để cập nhật thêm nhiều thông tin, kiến thức liên quan đến vận hành sàn thương mại điện tử Shopee nhé!
