Làm sao để giảm thiểu khiếu nại và tranh chấp trên Shopee

Những phản hồi tiêu cực, đơn hoàn trả hay bị phạt bởi vi phạm quy định không chỉ ảnh hưởng tới doanh số mà còn làm giảm khả năng hiển thị sản phẩm trên sàn. Vậy làm sao để giảm thiểu khiếu nại và tranh chấp trên Shopee một cách hiệu quả và bền vững? Trong bài viết này, MDECOM sẽ giúp bạn hiểu nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp cụ thể để xử lý từng tình huống.

1. Vì sao cần giảm thiểu khiếu nại và tranh chấp trên Shopee?

1.1. Ảnh hưởng đến điểm hoạt động và hiển thị sản phẩm

Shopee sử dụng các chỉ số hoạt động để đánh giá shop. Nếu shop bị quá nhiều khiếu nại hoặc tranh chấp, sản phẩm sẽ:

• Bị giảm thứ hạng hiển thị trong tìm kiếm

• Khó được duyệt tham gia các chương trình khuyến mãi

• Có thể bị giới hạn tính năng hoặc khóa tài khoản tạm thời

1.2. Mất niềm tin từ người mua

Khách hàng hiện nay rất dễ dàng xem đánh giá, nhận xét từ người mua trước. Nếu shop bị gắn nhãn “hàng không đúng mô tả”, “bị từ chối bảo hành”, hoặc “không hỗ trợ khách sau bán”, người mua sẽ mất niềm tin và bỏ qua shop.

2. Những nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại, tranh chấp

2.1. Sản phẩm không đúng mô tả

• Giao sai mẫu, sai màu, kích thước

• Hình ảnh đăng quá “ảo” so với thực tế

• Mô tả thiếu chi tiết, gây hiểu lầm

2.2. Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng

• Do đóng gói không cẩn thận

• Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất nhưng không kiểm tra trước khi giao

2.3. Chăm sóc khách hàng kém

• Không phản hồi tin nhắn khách sau khi giao hàng

• Trì hoãn hoặc từ chối giải quyết khiếu nại

2.4. Thời gian giao hàng lâu

• Không chuẩn bị hàng đúng hạn

• Sử dụng đơn vị vận chuyển yếu kém

• Không cập nhật thông tin đơn hàng

3. Hướng dẫn cách giảm thiểu khiếu nại và tranh chấp trên Shopee

3.1. Tối ưu nội dung sản phẩm để tránh hiểu lầm

Đây là bước quan trọng nhất để giảm thiểu tranh chấp Shopee ngay từ đầu:

• Hình ảnh sản phẩm: chụp thật, rõ nét, thể hiện các chi tiết quan trọng

• Mô tả chi tiết: ghi rõ kích thước, màu sắc, chất liệu, cách sử dụng, bảo hành

• Từ ngữ trung lập, chính xác: tránh từ ngữ “đảm bảo 100%”, “giống y hình” nếu sản phẩm có thể khác nhẹ trong thực tế

3.2. Kiểm tra sản phẩm kỹ trước khi đóng gói

• Đảm bảo không giao hàng lỗi, trầy xước

• Với sản phẩm điện tử, nên test nhanh trước khi gửi

• Đóng gói cẩn thận, đặc biệt với hàng dễ vỡ (dùng xốp, chống sốc, keo cố định)

3.3. Cập nhật thời gian xử lý đơn hàng chính xác

• Nếu không thể chuẩn bị hàng trong 1 ngày, hãy cài đặt thời gian chuẩn bị dài hơn

• Chủ động nhắn tin với khách nếu đơn chậm để tránh bị đánh giá xấu vì “chậm giao”

3.4. Phản hồi khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp

• Cài đặt chatbot phản hồi cơ bản nếu bạn bận

• Luôn xác nhận thông tin trước khi trả lời khách

• Với khiếu nại, nên nhận lỗi trước – xử lý sau, tuyệt đối không đôi co

3.5. Có chính sách đổi/trả rõ ràng

• Ghi rõ trong mô tả và mục “Chính sách đổi trả”

• Gợi ý khách quay video khi mở sản phẩm để làm bằng chứng

• Nếu lỗi do shop, nên chủ động xin lỗi và đề xuất hoàn/đổi nhanh

4. Cách xử lý tranh chấp Shopee khi phát sinh

4.1. Chủ động thương lượng với khách trước khi Shopee can thiệp

• Luôn đề nghị đổi hàng hoặc hoàn tiền một phần trước khi khách bấm “Khiếu nại”

• Giải quyết nhẹ nhàng, tôn trọng để tránh bị đánh giá 1 sao

4.2. Thu thập bằng chứng đầy đủ

• Ảnh sản phẩm, video đóng gói, đơn hàng

• Ảnh chụp hộp hàng nguyên vẹn trước khi gửi

• Chat xác nhận giữa bạn và khách

4.3. Gửi khiếu nại phản hồi lên Shopee đúng quy trình

• Truy cập mục “Tranh chấp và khiếu nại” trong Shopee Seller Center

• Gửi file bằng chứng rõ ràng, đúng thời hạn

• Tránh gửi thiếu thông tin hoặc gửi trễ vì Shopee có thời gian xử lý nghiêm ngặt

5. Chủ động xây dựng hệ thống vận hành để hạn chế rủi ro

5.1. Tạo checklist kiểm hàng – đóng gói

• Có mẫu checklist in sẵn

• Đối chiếu từng đơn hàng trước khi niêm phong

5.2. Ghi chú sản phẩm dễ gây hiểu lầm

• Sản phẩm dễ bị nhầm nên có ảnh mô tả rõ từng loại

• Dùng nhãn mác phân biệt khi giao

5.3. Huấn luyện nhân sự về kỹ năng giao tiếp khách hàng

• Dạy nhân viên cách xin lỗi, cách trao đổi với khách

• Đưa ra kịch bản xử lý tình huống phổ biến

• Xây dựng thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kiên nhẫn

6. Sử dụng công cụ hỗ trợ để giảm khiếu nại hiệu quả

6.1. Chatbot phản hồi đơn giản

• Sử dụng phần mềm như ChatPlus, Shopee hỗ trợ cài tin nhắn tự động

• Tăng tỷ lệ phản hồi >90% → cải thiện chỉ số hoạt động

6.2. Giao hàng có mã QR kiểm tra

Một số shop chuyên nghiệp tạo mã QR trên gói hàng để khách quét, đối chiếu sản phẩm trước khi mở

6.3. Cài đặt cảnh báo đơn bất thường

• Các đơn có số lượng lớn, địa chỉ lạ nên được kiểm tra lại kỹ trước khi gửi

• Gọi điện xác nhận nếu cần

7. Kinh nghiệm thực tế từ các shop lớn

Ví dụ 1: Shop mỹ phẩm tự nhiên

• Trước đây bị khiếu nại vì lọ serum bị vỡ

• Sau khi chuyển sang hộp đóng gói riêng + dán cảnh báo “Hàng dễ vỡ” → giảm 80% tranh chấp

Ví dụ 2: Shop đồ gia dụng

• Từng bị hoàn hàng vì khách bảo sản phẩm “khác ảnh”

• Giải pháp: bổ sung ảnh thật từ nhiều góc độ, chèn ảnh chụp tay người dùng để rõ kích thước thật

• Tỷ lệ trả hàng giảm từ 15% còn 4%

KẾT LUẬN

Giảm thiểu khiếu nại và tranh chấp trên Shopee không chỉ là cách để bảo vệ chỉ số hoạt động của shop, mà còn là yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp. Từ việc tối ưu sản phẩm, vận hành chặt chẽ, đến thái độ phục vụ khách hàng – tất cả đều góp phần tạo nên trải nghiệm mua sắm tốt nhất, từ đó giữ chân người mua và tăng trưởng doanh thu bền vững.

Theo dõi MDECOM để cập nhật thêm nhiều thông tin, kiến thức mới nhất liên quan đến vận hành sàn thương mại điện tử Shopee nhé!